Chi, in quanto consumatore, non si è mai trovato di fronte una bolletta di dubbia leggibilità, scorgendo costi che non fanno quadrare i conti? O quale utente non ha mai incontrato qualche difficoltà nel (dis)servizio di una linea telefonica e/o internet?
In queste situazioni ecco che si attiva il servizio a tutela del consumatore, l’alternative dispute resolution, altresì la conciliazione stragiudiziale.
Il tecnicismo può spaventare se inoltre affiancato ad un inglesismo che rende ancora più nebuloso il concetto. Ecco allora che interviene a dissipare ogni dubbio il progetto C.R.E.A.R.E., Consumatori responsabili ed Efficienti per l’Alimentazione, i Rifiuti e l’Energia, realizzato dall’Associazione Movimento Difesa del Cittadino Lazio (MDC Lazio) e dall’Associazione Europea Consumatori Indipendenti Lazio (AECI Lazio), finanziato grazie ai contributi della Regione Lazio per lo Sviluppo Economico.
Il 17 maggio le Associazioni, mantenendo fede all’appuntamento settimanale a sostegno dei consumatori, hanno condotto il webinar informativo dal titolo “Alternative Disputes Resolutions (ADR) una soluzione rapida, semplice ed extragiudiziale alle controversie tra consumatori e imprese”, per spiegare ed approfondire la tematica della conciliazione nell’ambito consumeristico. Grazie agli interventi degli esperti, si è potuto chiarire, sia dal punto di vista teorico sia dal punto di vista pratico, come la procedura delle ADR consenta una risoluzione veloce ed efficace dei conflitti in materia di consumo, con un doppio beneficio: da un lato il corretto funzionamento del mercato interno, con un approccio win to win tra consumatore ed impresa; dall’altro lo snellimento del carico giudiziario ed un più rapido procedimento di soluzione della controversia. Il consumatore non rinuncia così alla difesa dei propri diritti, intimorito dalle infinite trafile processuali e dai costi di processo.
Tra gli ambiti di maggiore interesse durante il webinar, i settori energetico e delle telecomunicazioni hanno trovato spazio per una chiara e precisa esposizione: innanzitutto, la conciliazione è gratuita e volontaria (si attiva su impulso del consumatore), ma obbligatoria e propedeutica per l’eventuale e successivo ricorso al giudice.
Per quanto riguarda il settore energetico e gas, la conciliazione fa riferimento all’Arera, autorità istituita per risolvere le controversie tra i fornitori del servizio ed i consumatori, nonché tra i produttori di energia e i gestori dei servizi elettrici.
Corecom è invece l’autorità istituita per risolvere le questioni inerenti le telecomunicazioni; in questo caso la procedura è disciplinata dal regolamento dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (AGCOM) e si svolge per via telematica.
In sintesi, la procedura prevede l’interazione tra gli organismi ADR, il consumatore e l’impresa, l’incontro è moderato da un conciliatore del servizio, esperto in mediazione e regolazione di settore, che aiuta le parti a trovare una soluzione concordata della controversia; l’eventuale accordo concluso tra le parti al termine della procedura ha valore esecutivo, cioè può essere fatto valere dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto degli impegni assunti.
Le ADR, a loro volta distinte in paritetiche, non paritetiche e arbitrato, rappresentano delle pietre miliari nelle attività delle Associazioni di Consumatori e si inseriscono nel più ampio ambito della tutela dei diritti del consumatore e dell’utente. I benefici sono tangibili e significativi, in termini di costi e conservazione dei risultati; ancor più rilevante è l’impatto che ne deriva creando valore aggiunto per una migliore comunicazione, una più efficace risoluzione dei problemi ed una conservazione dei rapporti tra le parti interessate.
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Il Progetto è finanziato dalla Regione Lazio e realizzato nell’ambito del “Piano di attività annuale per la tutela dei consumatori e degli utenti – annualità 2021” ai sensi della DGR n. 961 del 21 dicembre 2021